设计的人文关怀:如何保护那些有自杀倾向的用户?

  编者注:如果你在百度上搜索“自杀”这个关键词,网页上也许会出现“这个世界虽然不完美,但我们仍然可以疗愈自己”这句话,附带还会为你提供一个热线帮助电话。相比一些冷冰冰的话语,一些简单的真诚关心往往能够挽救那些有自杀倾向的用户。本文编译自Medium平台上原文名为《Designingforsuicidalusers:preventingsuicidethemodernway》的文章。

  每个月,美国境内都有50多万人会在Google上搜索有关自杀的话题。而本应可以制止他们自杀倾向、挽救生命的自动搜索结果却唤不醒大家对生命的渴求。

  在大学的时候,有五分之一的大学生都患有焦虑以及抑郁,我也是其中之一。成绩、工作、人际关系以及成为成年人的现实让我置身于很多烦恼之中(现在回想起来,这些烦恼大都是无害的)。

  在大一那年,有一天我过得极度疲惫——和那些日程表上待办事项满满当当的日子一样,一些新的问题总是会无止境地出现。那天晚上,我精疲力竭地躺在床上,却因为过分偏执始终睡不着。在失眠差不多三个小时之后,我起床打开电脑,在Google上开始搜索:“如何能轻易死去?”

  让我先说清楚一点。我只是轻度抑郁,并非具有严重的自杀倾向。我之所以这么做,大多是出于自己略带偏执的挫败感(失眠也加剧了这一点),我没有真正想过要自杀。

  但即便如此,在我看来,那句所谓的“你不是一个人,你可以免费获取秘密帮助。打电线”也看上去非常冷漠,似乎仅仅只是客套话。就好像有人大声哭泣想要寻求帮助,而你只是丢了一张治疗专家的名片给他,你甚至都没有直视他的双眼。

  幸运的是,在对此嗤之以鼻之后,我最终睡着了。但回想起那一天,我实在无法想象这样的“帮助”在那些绝望到想结束自己生命的人看来是多么轻飘飘的一句话。这句疏于关心的机械回复,其真诚度如同白开水一般。

  1.问题我还活着。现在状态也比当时好很多了,但我就是无法忘记那些本应挽救生命的搜索回复却是那样死气沉沉。我决定再试一下,看看事情有没有发生任何变化。

  不幸的是,搜索结果只是各种热线联系信息的变体。最终目的是要终止人们的自杀想法,让用户拿起手机打电话寻求更多帮助。为了达到这一目标,用户需要:

  理解这些信息并且觉得有必要寻求帮助——在此阶段,大多数人都已经深陷于自己的负面情绪之中了。他们的想法是最难改变的,仅仅提供一个手机号码对于他们来说毫无意义。

  拿起手机进行拨号——光从实际动作角度来说,这一过程就增加了一个步骤。如果你的手机不在旁边呢?

  等待连接一位顾问——你首先会听到一则事先录制好的自动消息。在我看来,这些话非常冷漠,在转接到人工台之前,我可能会挂断这种电话好几次。

  这些用户在一开始甚至不会寻求帮助。他们会询问自杀的方式。被动提供帮助的方式是不管用的。事实上,我们必须提供一些针对个人、能让其产生联系的帮助,以至于让他们感受到有人在关心他们,他们可以随时获得帮助。

  GoogleTrends这款工具可以用来明确关键词的热门程度。它还会提供相关话题和询问。在判断关键词的相关性和准确度方面,这一工具就能派上用场了。

  举个例子,我分析的第一个趋势显然是“自杀”这个关键词。但是该术语的相关搜索和询问结果却表明,搜索结果受到了一些流行词汇的影响,比如说自杀小队(SuicideSquad)以及LoganPaul事件(这位有1500多万粉丝的YouTube博主去了日本的自杀森林拍摄vlog,后因措辞不当引发舆论抨击)。

  为了排除这些具有误导性的搜索结果,我选择了更为明确的一些句子,例如“如何自杀”,但是相关询问依然受到了热门媒体报道的影响,大多是关于选择自杀的明星新闻。

  因此我决定彻底舍弃“自杀”这个术语,而是分析“如何杀了自己”。所有的相关询问都是关于精神错乱以及自杀的想法。

  从这一数据中,我可以提取出十个能够准确代表自杀搜索话题的热门关键词。之后,我将其整合,整理出了五年来这十个关键词的搜索趋势。

  我先是测试了之前从GoogleTrends那里获得的10个关键词指标。AKE显示每一个关键词都属于更大的一个话题范畴,比如说“如何系套索”、“我讨厌自己的人生”以及“杀了我吧”。当我展开这些母话题时,我得到了数百个代表着自杀以及抑郁的子关键词。

  结果极其惊人。单单是在美国,每个月就有61.1万次自杀搜索(这甚至超过了怀俄明州的人口数)。更糟糕的是,仅有四万个用户会点击第一条链接(全国自杀预防生命线)。尽管这并不能表明其中的转化率,但是置顶的自杀预防链接仅有6%的点击率,这一数据低到让我们开始思考,是否有更好的办法能帮助这些濒临作出生命决定的人呢。

  根据一项2017年的研究,89%尝试自杀但幸存下来的人表示他们的行为都是冲动性的。52%的幸存者表示如果他们能够得到关心和支持,他们也许会重新考虑自己的决定。

  基于这些令人发颤的数据,显然,我们必须立刻采取行动,制止这些冲动性的自杀想法并且指导人们去寻求帮助。

  3.灵感我脑海里突然想到了韩国的一项试验性预防自杀项目。在首尔有一座桥,几乎每天都会有人选择从桥上跳下去来结束自己的生命。这个城市想出了一个绝佳的解决方案,那就是在栏杆上挂上了很多标语,标语上都是一些支持的话。任何一个想要从桥上跳下去的人都会看到这些内容。

  一些话是名人说的,还有一些则是以亲朋好友的口吻说出的叙述性文字,比如说“今天过得怎么样呀?”、“今天这里有一点冷。”、“你吃过没?”。

  城市官员表示:“我们并不想通过竖起路障来阻止人们。我们希望能以一种合适的方式让他们回心转意。”

  当你一边阅读这些话一边沿着桥行走时,最终你会看到一个紧急电话亭,你可以直接联系到一位顾问。从用户体验的角度来说,这是一个理想的解决方案。整个体验,从抑郁地走上这座桥再到感觉得到支持、拨打热线,这都是无缝连接起来的。

  关于抑郁最重要的一点就是:每个人的问题都不一样,适用于一个人的方式也许会对另一个人造成截然相反的效果。

  “为什么你不走下来、去找朋友喝杯咖啡呢?:旨在用一个随意的日常习惯带来一些内心的平和——但这句话对于那些没有很多朋友或经济困难、甚至买不起一杯咖啡的人就会产生负面的效果。

  “这事也会过去的。就把它想象成是一阵风吧”:旨在告诉大家,问题都是暂时的,事情会越变越好的——但这句话对于那些患有不治之症或欠下巨额债务的人来说就会产生负面的效果。

  大家也担心这一项目的长期结果及影响范围。确实,在桥上的时候,这些标识很好地遏制了自杀倾向。但是在这之后,人们有没有获得帮助却尚不清晰。没有持续治疗的话,自杀的念头会随时卷土重来,再次看到这些支持鼓励性质的话就不会像第一次那样有效果了。这种体验就像是一种紧急止疼药,但不能算作是一种根除病毒的解药。

  在线搜索网站将是有效预防自杀的完美平台,我们可以在平台上劝说用户寻求支持。更不必说,相比其他预防性措施,这种方式能够接触到更多的目标群体。除此之外,借助互动性以及不断变化的内容,我们可以再现并且改进首尔项目的无缝体验。我们没有任何物理限制,因而可以呈现出更具个性化的体验,解决之前许多方式面临的长期问题。

  这是个性化内容的第一步。了解你的敌人——找出这些原因,这将帮助我们更好地感同身受用户的心理状态。

  根据韩国卫生和福利部的一项研究,引起自杀的主要原因是精神疾病(31%),其次是关系(23%)、争论(14.1%)、财务问题(10.5%)以及身体健康(7.5%)。

  基于研究和经验之谈,我尽可能多得写下了原因。我将它们分为五大类,以便所有受害者至少都能联系上其中一点。

  对用户行为做出反应的界面可以提供一种关心和参与感。一段真诚的对话,而不仅是单方面的文字显示,在提供个性化信息方面会更加有效。

  为了淡化第一次出现的自杀念头,我需要一个引人注目的标语,这至少会暂时阻止自杀的念头并且引起用户的注意。

  第一句引用需要关注到一个事实,尽管死亡看上去是最好的选择,但获得合适的支持与帮助的话,事情一定有更好的解决办法。

  这也将引发好奇心——用户自然而然会希望继续参与对话,以进一步探索引用中提到的“更好的选择”。

  第二个引用实际上是我在编辑这篇文章的时候想到的。它的灵感来自最初的死侍漫画(特别感谢我的同事Cheongho提出的建议)。

  在这个特殊的场景中,死侍利用自己标志性的黑色幽默成功阻止了一位女性跳楼。当她回到地上时,她要求死侍带她回家。结果,死侍将她带到咨询中心并告诉她:“我很清楚自己不够聪明,无法帮助你。但是他们(指着咨询中心)可以”——韦德·威尔逊,也就是死侍。

  这感觉有些奇怪。我意识到第一句话听起来有多夸张。我(或机器)既不是能正确理解人们问题的人,也不是可以为其提供答案的人。搜索引擎只是一个信使,它会引导用户去找到能够真正解决问题的专业人士。明白了这一点,我认为以下引用会更合适。

  我们只是一个搜索引擎,无法为你解答一些难题。但我们可以帮助你找到能解决问题的人。

  认识到自己存在短处之后,我们终于可以为用户设计一条通往专业帮助的道路,而不是毫无意义地提供无效的建议。接受不完美也可以让网站看起来更友好且平易近人。

  韩国预防自杀的那座桥存在的一大问题是,引用的话并非对每个人都是有效的。我们可以通过询问用户为什么会产生自杀的念头,并根据原因为其显示不同的引用内容来避免这种情况。

  当一些话是由有过相似经历的人说出时,这些一模一样的字眼反而更具效力。阅读真实的故事可以引起用户的共鸣,他们就会希望了解更多获得支持的方式,像幸存者一样走出自己的困境。

  对于患有抑郁症或有自杀想法的人来说,是一个很好的资源。网站上有很多幸存者分享的鼓舞人心的故事。

  这是一个重新设计的方案,而不是我推出的一项新服务。在重新设计现有界面时,我最重视的一个原则就是尊重原始的设计。设计绝不仅仅只是让它看起来美观。设计是基于多年的研究和测试,体现公司的理念和核心价值观。

  我最初的计划是使用全屏显示,旨在为用户提供更加浸入式的体验。但是,我非常了解Google针对主题内容采用的卡片式设计,并决定保持一致。从Chrome的开发人员工具中,我研究了谷歌搜索界面的网格系统并在Sketch中进行了模拟。

  我还选择了谷歌搜索界面(Roboto)中使用的原始字体。但是,我重新设计了字体大小和磅数,希望这种小的变化不会过多分散用户的注意力。

  我从GoogleMaterialDesign库中选择了符号和图标,以进一步追求设计的一致性。

  就像电影标题一样(如果你想让自己哭出来的话,就去看看这部电影),蓝色可以让人放松,也是心理治疗中最常用的颜色。蓝色可以减轻紧张,帮助缓解焦虑和抑郁。

  考虑到我们的受众,我不想使用过于激进的蓝色调。我选择了低饱和度、梦幻但不朦胧的颜色(旧金山的夏日天空)来安慰那些有自杀倾向的受害者。

  最上面呈现的内容将会是一句吸引所有用户注意力的线.总有一个更好的选择......或者2.我们只是一个搜索引擎...),接着会是一个友好的问题,让用户在五个自杀想法产生的原因中进行选择。这是五个非常宽泛和模糊的类别,当用户将鼠标悬停在图标上时,每个类别的详细示例将从底部向上滑动。在右下角会提供一个联系人的信息,以便任何人在任何时间致电寻求帮助。

  在所选的类别中,用户需要缩小范围并明确他们的问题。如果他们认为自己选错了类别,他们可以回到一开始进行选择的地方。如果用户无法看到相关的情况,他们可以选择最终选项“不,但我想告诉你更多”。这一选择会将把他们带到一个文本输入界面,在那里他们可以自由地写出他们的问题。我认为大声分享问题在一定程度上是能缓解压力的。

  根据用户在上一步中做出的选择,网页将会呈现出一个完全为用户量身定制的内容,包括一句鼓舞人心的话以及一个幸存者的故事。最终,突出强调预防自杀热线的联络信息。

  (对于在上一步中选择“不,但我想告诉你更多”选项的用户,你可以呈现出更稳妥、更通用的话和故事。)

  John是一名大学生,他的所有考试均未及格,他失去了奖学金。他不能再继续完成学业。由于丧失了希望,John有自杀的念头差不多有一个月时间了。他认为事情不会变好了,并且在Google上搜索自杀的方式。

  7.结束和未来的计划我想设计一个真诚且为他人着想的自动回复。机器(至少现在)并不能像人类那样真诚。认识到这一点非常重要,因为它让我能够专注于利用机器的优势——处理变量并且呈现动态内容。当机器和人类的能力被一同合理利用时,我们就可以超越以往自杀预防方法的物理限制,为无数人提供真诚的关怀。

  作为黑暗和光明之间的中间人,新的界面将引导成千上万有自杀念头的受害者去寻求人类的支持。

  在过去的几个月里,我通过在线资源了解了自杀方面的知识。该项目远达不到完美一说,存在无数的缺陷和谬误我也不会感到惊讶。

  但我认为这是一个很好的起点。我很乐意与心理学、设计、人机交互或任何相关领域的专家密切合作,讨论其中的缺点、可以改进的地方,并希望能够挽救更多的生命。