超市服务案例及评析

  超市服务案例及评析_生活休闲。超市服务案例及评析 【案例 1】 在某超市,一位顾客买了一件商品,交完钱后,想把一张 20 元的纸币 换成 4 张 5 元的。当这位顾客向收银员小王提出自己的这一要求时,小王 板着脸,生硬地回答: “

  超市服务案例及评析 【案例 1】 在某超市,一位顾客买了一件商品,交完钱后,想把一张 20 元的纸币 换成 4 张 5 元的。当这位顾客向收银员小王提出自己的这一要求时,小王 板着脸,生硬地回答: “不行,超市有规定不能换。 ”无论这位顾客怎样解 释,收银员还是那句硬邦邦的话“不行” 。顾客对这种回答非常不满。 【案例 2】 、 一顾客对某超市情有独钟,经常来购物。一天,在二层买鞋交钱时, 问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客,没有回答。顾客 又问收银员,收银员答复: “有告示你自己看。 ”失望之余,顾客放下鞋子 走了。 思考: 案例中的收银员有哪些地方做得不对,应该怎样改正? 评析: 超市收银员要树立顾客至上的观念,始终热情服务,礼貌待客,应使用 正确服务用语,杜绝使用服务忌语的现象。