物流客户关系管理的主要内容

  物流客户关系管理的主要内容_管理学_高等教育_教育专区。物流客户关系管理的主要内容 一、客户关系管理的含义 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称 CRM)是企业为提 高核心竞争力,树立以客户为中心的发展战略,

  物流客户关系管理的主要内容 一、客户关系管理的含义 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称 CRM)是企业为提 高核心竞争力,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、 选择、发展和保持客户所需实施的全过程。 客户关系管理是企业以客户为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化 企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平 的工作实践。客户关系管理是不断改进与客户关系相关的全部业务流程,在最终 实现电子化、自动化运作目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬 件和优化的管理解决方案的总和。所谓物流服务客户关系管理,就是把物流的各 个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理, 在物流企业的层面选择物流企 业的客户、不断优化客户群,并为之提供精细服务的管理过程。 (一)宏观层面 客户关系管理是现代物流企业制度的一种经营管理理念,对于物流企业来 讲,客户关系管理首先是一个商业战略,物流企业的目标决定了客户关系管理包 括物流企业识别、挑选、获取、发展和保持客户关系的整个过程。 (二)中观层面 客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解决方案。客户关系管理的焦点 在于对客户关系的自动化管理,并改善与销售、营销、客户服务和支持等领域的 客户关系有关的商业流程。 (三)微观层面 客户关系管理是实施现代物流企业管理自动化的应用软件系统。客户关系管 理作为一个应用软件系统,它将最佳的实践具体化,并使用了先进的信息技术来 协助物流企业实现这些目标。 二、客户关系管理的核心思想 客户关系管理核心思想就是: 客户是企业的一项重要资产, 客户关怀是 CRM 的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的 每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和市场占 有率。 客户关系管理的核心思想主要包括四个方面: 1.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 2.重视客户的个性化特征,实现一对一营销 3.不断提高客户满意度和忠诚度 4.客户关系始终贯穿于营销的全过程