海底捞客户服务案例分析 PPT

  海底捞客户服务案例分析 PPT_企业管理_经管营销_专业资料。东南大学成贤学院物流客户服务案例分析报告

  海底捞火锅 客户服务案例分析 小组成员: 主讲人:吴柠强 制作人:柏心宇 分析与整理:王丽丽、朱一舟、李亚男 有关海底捞的故事 等待时的贴心服务:免费的水 果、小吃,棋牌、杂志,涂指 甲,擦皮鞋等 这就是海底捞的粉丝们所享受 的,贴身又贴心的“超级服务” 有关海底捞的故事 点餐时送上围裙和热毛巾,长发女士会 送上发卡和皮筋,戴眼镜的顾客会送上 眼镜布(烟嘴,小礼物,点餐提醒,口 香糖,果盘) 客人的要求五花八门,标准化的服务却 给人带来超值享受 有关海底捞的故事 就餐时 每桌至少有一位近在身边 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮等 现场有抻面表演 洗手间有专人伺服,提供美发护肤用品 设置电话亭,顾客可以享受免费电话 顾客满意 ? 海底捞秉承着服务大于产品的理念,致 力于让顾客享受到顾客就是上帝的服务,海 底捞认识到高质量的产品已无法让顾客满意, 贴心细致的服务才是获得顾客忠诚的途径。 顾客满意 ?1、标准化和非标准化的服务相结合: 海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意, 他们可以自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。 ?海底捞标准化和非标准化的服务,给服务员以创造服务的 空间,对于提高服务起到了推进的作用,更给予前来消费 的顾客被服务的惊喜,让整个消费环境充满了愉悦的气氛, 促进了消费,更增加了顾客对于企业的信任度,提高了顾 客对于企业的忠诚度。 顾客满意 ? 2、差异化服务战略: 服务差异化表现在排位区 ? 热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条 等免费水果及零嘴,豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。 国杀等电玩游戏 ? 等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋,或在上网区打三 ? 女性顾客可免费彩绘指甲,男性顾客可免费擦皮鞋等。 ? ? 通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用 第一,给予顾客良好的第一印象,并且恰当的安抚了等待是顾客焦躁的心 情,即使人声鼎沸,却依旧给人乐趣无穷。 第二,保证了企业不会因为等待流失顾客,保留住老顾客,招揽了新的顾 客,大大增加了客源,减少了顾客流失的成本,提高了营业额,增加了企 业利润。 ? ? 第三,海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施,在顾客心理上,使 其得到额外的满足,提高了顾客的满意度 顾客满意 ? 3、服务细腻,强化全心全意服务的理念 ? 服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心,服务员在服务 时脸上都会挂着线 钟眼前的热毛巾就换一次,如果你带孩子同行,服务员会喂孩 子吃饭,陪孩子在儿童游乐区玩耍。 ? 当顾客去厕所时,有人帮你挤洗手乳、开水龙头,最后再递上纸巾。 客户满意 ? 客户满意是一种心理活动,是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期 望值相比较之后形成的感觉状态。 客户满意对企业客户管理战略的重要性重要体现: 1.有利于提高企业的利润率 2. 低于竞争对手的有效手段 3.有助于降低企业成本 客户满意度的衡量 ? ? 3个方面的评价指标: 核心产品(服务):海底捞将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、 舒心”的服务 服务支持:服务的可靠性(差异化的等待区,上网、美甲、擦皮鞋) 及时性(热毛巾) ? 方便性(准备发卡、眼镜布等) ? ? 企业与客户情感:企业员工对待客户的态度(礼貌、微笑) 员工与客户之间的沟通(生日祝福等) 客户忠诚 ? ? 从行为角度:客户对产品或者服务承诺的一种重复购买的行为 从态度:对产品或者服务的一种偏好和依赖 客户满意与客户忠诚 客户满意度越高,客户的忠诚度也越高;反之亦然。 服务行业的利润主要取决于: 由客户持续不断的满意度而带来的忠诚度 ?海底捞的案例表明: 发自一线员工内心的个性化服 务,才是留住人心的“超值服 务”。 这正是成功管理和营销的秘诀。